小売店やBtoC（一般客相手）の販売をしている企業は今まで、
より多くのお客さんを取り込もうとして、クレーマーや質の悪いお客さんでも、
クレームをなんとか丸く収める努力をしていました。
大手企業では、クレーム処理の部署やクレーム処理係などの
専門職を設けているところもあります。
もちろん、クレームを言っているお客さんが普通のお客さんで、
明らかに売る側に非がある場合は、
誠実に対応しなければならないのは当然ではありますが、
クレーマーや質の悪いお客さんとはっきり認識できる場合、
そういったお客さんは果たして”お客さん”と呼べるのでしょうか？
また、クレーマーまではいかないにしても自社の商品に合わない、
もしくは自社の商品を使って欲しくないような人にまで、
商品を買ってもらう必要があるのでしょうか？
お客さんは買い物をする時、自分が気に入った商品やブランドを選ぶのですが、
企業（売る側）もお客さんを選んで、「買って欲しいお客さんにだけ買ってもらう」
ということにするといけないのでしょうか？
あなたはどう思いますか？
もし、「そんなことをしたら売り上げが落ちる」とお思いだとすると、
その考えを改めて、今行っている訴求方法も見直す必要があります。
「お客さんから選ばれたかったら、お客さんを選べ」というのが、
最近ではマーケティングの常識になっています。
なぜそう言われているのか？お話ししたいと思います。
お客さんを選ぶとお客さんから選ばれる？
「みんなに好かれる商品」を目指すと
「売れない商品」になる？
実は「よりたくさんの人に買ってほしい」という考え方には、
「売れない罠」が潜んでいます。
「売れている商品」というのは、ある特定の客層のニーズにピッタリ当てはまり、
その客層がファン化したことなどで情報が広がり、売れています。
訴求も決して全ての客層にリーチ（アプローチ）している訳ではありません。
世の中にはその商品を全く欲しいと思わない人もいます。
その客層にはむしろ売らないことで、
かえってその商品を欲しいと思うお客さんのファン化が進み、
ファン化したお客さんの囲い込みが容易になります。
例えば、旅行会社でシニアカップル向けの国内旅行を販売したとします。
ところが若い女性のグループも取り込みたいと思い、
ツアーに若い人向けの内容を付け加えたとしたらどうでしょう？
（まあ、普通そんなことはしませんが…＾＾；
ここは、極端な例題と思っていただければ有難いです。）
若者がそれを見たら、「これシニア向きじゃん」と思い申し込みはしません。
シニアの人にとっても、「若い人も参加するのでは？」という思いから、
申し込みしづらくなります。
結局ツアーの内容が中途半端なインパクトのないものになってしまい、
誰も参加しないということになってしまいます。
商品や企業とお客さんとの関係は人間関係ともよく似ています。
”みんなに好かれる”ことはできないのです。
そりが合わない人がいて当然なのです。
また好かれようとする必要もありません。
支持してくれる人（好いてくれる人）を
とことん大切にすればいいのです。
お客さんを選ぶとお客さんから選ばれる？
お客さんを選ぶメリット
公務員や公的な職業ならどんな人でも対応しなければいけませんので、
”お客さん”を選ぶことは難しいかもしれませんが、
一般のBtoB（企業間での取引）やBtoCなどで販売をする企業や
個人で仕事をしているのなら、自社の為になるお客さんだけを選んで、
その人たちだけの訴求方法を考えたほうが、
ブランディングという側面から言っても効果的です。
ブランディングを行うことで、客層も安定します。
生き残りをかけた他社との競争などにも巻き込まれず、
必要以上の値引きなどもする必要もなく、
安定した利益が上げられるようになります。
室町諭
ブランディングについてはこちらの記事を参考にしてください↓
ブランディングを分かりやすく説明。スルーしがちな最初に決める重要事項
営業の効率化について書きました↓
営業の効率を上げるための自己管理と強力な営業チームを作る方法
コメント